รวมเทคนิคธุรกิจ e-Commerce สำหรับกลุ่มลูกค้าผู้สูงวัย

         เมื่อกล่าวถึงอีคอมเมิร์ซ (e-Commerce) มักทำให้นึกถึงกลุ่มลูกค้าที่เป็นคนรุ่นใหม่ซึ่งสามารถใช้เทคโนโลยีได้อย่างคล่องแคล่ว แต่ในปัจจุบันกลุ่มผู้สูงวัยกลับเป็นกลุ่มที่กำลังโดนจับตามองมากที่สุดเนื่องจาก ประการแรกประเทศไทยกำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ ซึ่งจะมีจำนวนผู้สูงอายุมากขึ้น ส่วนประการที่สองกลุ่มผู้สูงวัยเป็นกลุ่มที่ใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น และประการสุดท้ายคือเป็นกลุ่มที่มีอัตราการจับจ่ายผ่านช่องทางออนไลน์ที่สูงขึ้น 

         อย่างไรก็ตามแม้ตลาดกลุ่มนี้จะมีการเติบโตที่สูงในหลาย ๆ ด้าน แต่กลุ่มผู้สูงวัยกลับมีความเข้าใจในการใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ รวมถึงประสบการณ์การใช้งานยังอยู่ในระดับที่ไม่สูงมากนัก ดังนั้นแนวทางการทำการสื่อสารการตลาดธุรกิจ e-Commerce เพื่อรองรับกลุ่มผู้สูงวัยอย่างมีประสิทธิภาพจึงอาจจะแตกต่างจากกลุ่มอื่น ๆ โดยควรคำนึงถึงแนวทางการสื่อสารต่าง ๆ ดังนี้

1. ช่องทางการสื่อสารสอดคล้องกับความถนัด ผลสำรวจของวิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดลพบว่าผู้สูงวัยส่วนใหญ่ที่ใช้งานแพลตฟอร์มโซเชียลนิยมใช้ช่องทาง LINE ในการสื่อสารมากเป็นอันดับหนึ่งเพราะใช้งานง่ายทั้งการส่งข้อความและแชร์ข้อมูล รองลงมาคือ Facebook ส่วน Youtube เป็นช่องทางที่กลุ่มผู้สูงวัยไม่ค่อยนิยม เพราะมักจะมีโฆษณาแทรกระหว่างการดูคลิปที่พวกเขาไม่ทราบวิธีการปิดหรือกดข้าม และเว็บไซต์เป็นช่องทางที่กลุ่มผู้สูงวัยเข้าถึงน้อยที่สุด การเจาะตลาดจึงควรคำนึงถึงช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานมากน้อยตามลำดับ

2. รูปแบบการสื่อสารมีความเหมาะสม ต้องมีความน่าสนใจที่จะดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย เช่น ใช้ตัวหนังสือที่ค่อนข้างใหญ่ แบ่งเป็นข้อ ๆ  รูปภาพแทรกคำพูด (Infographic) ก็เป็นรูปแบบหนึ่งที่กลุ่มผู้สูงวัยชอบ อ่านง่าย จบในภาพ คลิปวิดีโอสั้นที่ความยาวไม่เกิน 30 วินาทีอาจเป็นเรื่องความน่ารักของเด็ก ๆ หรือสัตว์เลี้ยง 

3. เนื้อหาการสื่อสารมีประโยชน์ตรงกับใจ โดยเฉพาะเรื่องเกี่ยวกับสุขภาพ การท่องเที่ยว บันเทิง หรือเรื่องเกี่ยวกับคนต้นแบบในวัยเดียวกันที่ยังมีพลังทำเรื่องท้าทาย เนื้อหาที่โดนใจจะถูกแชร์ต่อไปให้เพื่อน ๆ และอาจไม่จำเป็นที่จบลงด้วยการขายของตรง ๆ ทุกครั้ง 

4. สร้างสังคมหรือชุมชนเล็ก ๆ ผู้สูงวัยมักจะรู้สึกเหงาหรือเบื่อหน่ายง่าย การสร้างสังคมผู้สูงวัยในช่องทางโซเชียล จะช่วยให้กลุ่มเป้าหมายมีพื้นที่ในการแลกเปลี่ยน อาจเริ่มต้นจากกลุ่มที่มีความชอบคล้าย ๆ กัน และมีความสัมพันธ์กับธุรกิจ

5. สื่อสารถึงลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ควรจะมีการตอกย้ำเนื้อหาการสื่อสารเป็นระยะ ๆ เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายจดจำผลิตภัณฑ์ได้ โดยอาจไม่ต้องใช้หลายช่องทางมากนัก แต่เลือกช่องทางหลัก ๆ ที่กลุ่มเป้าหมายเปิดรับ  

         กลุ่มผู้สูงวัยเป็นกลุ่มที่มีความภักดีในผลิตภัณฑ์สูง (Brand Royalty) เมื่อปลงใจซื้อสินค้าหรือบริการใดแล้วมักจะไม่เปลี่ยนใจ ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องใส่ใจเรื่องการรักษามาตรฐานสินค้าและการบริการให้สม่ำเสมอ ส่วนสำคัญอีกประการหนึ่งคือควรจะใช้กลยุทธ์ประเภทใดเพื่อมัดใจผู้สูงวัยเอาไว้ได้

กลยุทธ์ SILVER มัดใจผู้สูงวัย

         S = Social กลุ่มผู้สูงวัยนิยมสื่อโซเชียลมีเดียในการติดต่อกับแวดวงของตนเอง ทั้งญาติ เพื่อน และสังคม นำไปสู่การแชร์ การแลกเปลี่ยนเรื่องราวต่าง ๆ แก่กัน เป็นการบอกต่อแบบ Screen to Screen

         I = Interest ผู้ประกอบการต้องทำความเข้าใจในสิ่งที่กลุ่มคนสูงวัยชื่นชอบหรือสนใจ เพราะแม้ว่าจะเป็นกลุ่มคนวัยเดียวกัน แต่ความชอบแตกต่างกัน (เช่นเดียวกับคนทุกกลุ่ม) ทั้งชีวิตความเป็นอยู่ มุมมอง แนวคิดไม่เหมือนกัน ควรวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายให้ลึกซึ้งก่อนจัดทำคอนเทนต์

         L = Less & More ต้องนำเสนอเนื้อหาการสื่อสารอย่างกระชับ ไม่ยืดยาว เยิ่นเย้อ ได้ใจความ ถ้าเป็นคลิปโฆษณาก็ต้องน่าสนใจ สั้น ๆ ดูได้จนจบโดยไม่กด skip เสียก่อน 

         V = Value การสื่อสารต้องเป็นเรื่องที่ให้คุณค่า ให้ความรู้สึกเชิงบวก อ่านหรือดูแล้วทำให้รู้สึกอิ่มใจ หรือได้ความรู้ทั้งต่อตัวเอง และคนอื่น ๆ ที่แบ่งปันคอนเทนต์ไปให้ การนำเสนอคอนเทนต์ที่สร้างภาพลบเพียงครั้งเดียวอาจทำลายความภักดีที่มีต่อสินค้าได้

         E = Easy เนื้อหาการสื่อสารและใช้ภาษาที่เรียบง่าย สามารถสื่อสารเข้าถึงคนสูงวัยมากกว่าการใช้ศัพท์แสลง หรือคำศัพท์ใหม่ ๆ ที่ใช้กันในโซเชียลมีเดีย การใช้ภาษาหวือหวาทำได้เพียงยกตัวอย่างหรือหยิบมาใช้ได้เพียงเล็กน้อย ไม่ควรเป็นบุคลิกในการนำเสนอซึ่งจะทำให้สินค้าดูด้อยวุฒิภาวะ

         R = Relevant หาจุดเชื่อมโยงระหว่างสิ่งที่คนสูงวัยต้องการกับสิ่งที่สินค้านำเสนอ ข้อมูลจากหน่วยวิจัยตลาด Alibaba ระบุว่า คนสูงวัยมีพฤติกรรมการบริโภคที่เน้นความสุขสำราญ เช่น สินค้าเพื่อลูกหลาน สินค้าเสริมความงาม สิ่งอำนวยความสะดวกในบ้าน รวมถึงสินค้าที่เกี่ยวกับงานอดิเรก เป็นต้น

         จะเห็นได้ว่าเนื้อหาการสื่อสารมีความสำคัญมากในการที่จะเข้าถึงกลุ่มผู้สูงวัย ดังนั้นควรจะต้องมาพิจารณาว่าเนื้อหาในการสื่อสารหรือคอนเทนต์ในรูปแบบใดที่ผู้สูงวัยสนใจ 

เนื้อหาในการสื่อสาร (Content) ที่เหมาะกับกลุ่มผู้สูงวัย

         ไม่ว่ารูปแบบเทคโนโลยีการสื่อสารจะล้ำหน้าไปเท่าใด คอนเทนต์ก็ยังเป็นหัวใจสำคัญ เพราะเป็นสิ่งที่สะท้อนคุณค่าของสินค้า คอนเทนต์สำหรับผู้สูงวัยควรมีความหลากหลาย ไม่จำเป็นต้องเน้นสาระหนัก ๆ อย่างเดียวแต่ยังคงเป็นคอนเทนต์ที่เติมความรู้ ให้กำลังใจ สร้างแรงบันดาลใจ โดยมีเนื้อหาหลัก ได้แก่ 

1. เนื้อหาที่มีประโยชน์ ทั้งเรื่องที่เกี่ยวกับสุขภาพ หรือข้อมูลที่ยกระดับการดูแลสุขภาพ ทั้งสุขภาพของตัวเอง และบุคคลที่เกี่ยวข้องในครอบครัว หรือในวงสังคม 

2. เนื้อหาด้านบันเทิง ข่าวสาร ข้อมูลที่เจาะลึกแวดวงบันเทิงที่ร่วมสมัยกับกลุ่มเป้าหมาย มักได้รับความสนใจและติดตาม มากกว่าบันเทิงในยุคปัจจุบัน 

3. เนื้อหาที่เตือนให้ระวังความปลอดภัยต่าง ๆ ทั้งเรื่องสุขภาพ ความเป็นอยู่ ทรัพย์สิน ธุรกรรม จนถึงสารพัดภัยจากกลุ่มมิจฉาชีพ  

4. เนื้อหาที่สร้างแรงบันดาลใจ ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับเรื่องสุขภาพเพียงอย่างเดียว แต่เป็นแรงบันดาลใจที่สร้างพลัง สร้างความอบอุ่นใจในหลาย ๆ เรื่อง ทั้งเรื่องนวัตกรรม สิ่งแวดล้อม งานอดิเรก การอุทิศตนเพื่อส่วนรวม เป็นต้น

         อีกสิ่งหนึ่งที่ผู้ประกอบการจะต้องคำนึงถึงอย่างมากคือระบบการสื่อสารโทรคมนาคมที่ต้องมีการวางระบบที่ดี มีความเร็ว เสถียร และปลอดภัย เพื่อให้การซื้อขายสินค้ารวมถึงการติดต่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าเป็นไปด้วยความราบรื่น NT Leased Line Solution บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงในรูปแบบวงจรเช่าที่ผู้ใช้บริการสามารถระบุสัดส่วนการใช้งานอินเทอร์เน็ตสำหรับเชื่อมต่อภายในประเทศ และเชื่อมต่อออกต่างประเทศได้เองอย่างอิสระ มีความปลอดภัยในการใช้งานระดับสูง เสถียร เปรียบเสมือนการใช้งานวงจรอินเทอร์เน็ตส่วนตัว สามารถเลือกใช้ได้ตามความต้องการ และความเหมาะสมกับธุรกิจ 

มีบริการให้เลือกได้ตามความต้องการการใช้งานได้แก่

• Leased Line Internet บริการคู่สายเช่าผ่านสายไฟเบอร์ออพติค เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีการรับส่งข้อมูลเป็นจำนวนมาก มีความปลอดภัยสูง ความเร็วในการรับส่งข้อมูลคงที่
• Eco Leased Line Internet อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงเหมาะสำหรับ SME หรือองค์กรขนาดกลาง
• Broadband (Fixed IP) เหมาะสำหรับธุรกิจประเภทสตาร์ทอัพ หรือธุรกิจที่กำลังเริ่มดำเนินกิจการ

ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบและติดตั้งโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายได้ที่ NT Contact Center โทร. 1888
หรือ https://nt-metro-service.com/nt-business-solution-expert/  *เฉพาะในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑลเท่านั้น

ที่มา:

https://brandinside.asia/elderly-grows-the-most-in-online-platform/

https://www.bltbangkok.com/news/4464/

https://www.brandbuffet.in.th/2018/09/cmmu-insight-content-marketing-for-silver-age/

https://positioningmag.com/1100674

https://taokaemai.com/7-%E0%B8%A7%E0%B8%B4%E0%B8%98%E0%B8%B5%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%97%E0%B8%B3%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%95%E0%B8%A5%E0%B8%B2%E0%B8%94%E0%B8%AD%E0%B8%AD%E0%B8%99%E0%B9%84%E0%B8%A5-2/

http://www.nso.go.th/sites/2014/DocLib13/ด้านICT/เทคโนโลยีในครัวเรือน/2563/Pocketbook63.pdf