ทีม NT Metro Service
เผยแพร่ : 1 ตุลาคม 2569 อัพเดทล่าสุด : 1 ตุลาคม 2569
งานโทรหาลูกค้าเป็นรอบ ๆ ให้ AI Voicebot ช่วยได้อย่างไร?
ใกล้ถึงวันนัดแล้ว แต่รายชื่อลูกค้าที่ต้องโทรยืนยันยังไม่ครบ เจ้าหน้าที่ก็กำลังรับสายและดูแลคนที่อยู่ตรงหน้า คุณจะให้ใครหยุดงานมาช่วยโทร?
ถ้าคุณดูแลทีมเล็ก ๆ ในธุรกิจ SME เรื่องนี้คงตัดสินใจไม่ง่าย ให้คนเดิมโทรก็ต้องเลื่อนงานอื่น จะจ้างคนเพิ่ม งานโทรก็ไม่ได้มีมากเท่ากันทุกวัน บางช่วงต้องแจ้งเตือน บางช่วงต้องติดตามหลังบริการ พอจบรอบงานก็ไม่รู้จะจัดงานให้คนที่เพิ่มมาอย่างไร
กว่าจะโทรครบ ทีมยังต้องเตรียมข้อมูล อธิบายเรื่องเดิมทีละราย และบันทึกว่าใครรับสาย ใครยังต้องติดตาม คุณเองก็ต้องกลับมาเช็กว่างานไปถึงไหนแล้ว โดยที่งานบริการประจำยังเข้ามาตลอด
Voicebot เป็นทางเลือกหนึ่งสำหรับแบ่งงานโทรที่เกิดซ้ำ ให้ทีมมีเวลารับช่วงคำถามเฉพาะรายหรือปัญหาที่ต้องตัดสินใจ แต่ก่อนเลือกใช้ ควรดูให้ชัดว่างานส่วนไหนให้ระบบช่วยได้ และคุณยังต้องใช้คนดูแลอะไรต่อ
งานโทรไม่ได้มีทุกวัน แต่ถึงเวลาก็ต้องทำให้ครบ
ลองนึกถึงงานยืนยันนัดของสถานพยาบาล การแจ้งต่ออายุกรมธรรม์ หรือการสอบถามความพึงพอใจหลังรับบริการ ข้อมูลหลักมักคล้ายกัน แต่เจ้าหน้าที่ต้องทยอยโทรทีละราย พร้อมเก็บผลให้คนที่รับช่วงต่อเข้าใจ
คนดูแลทีมจึงต้องคิดมากกว่าจะโทรอย่างไรให้ครบ ถ้าดึงเจ้าหน้าที่ไปโทร ใครจะรับสายใหม่และดูแลลูกค้าที่กำลังรอ? ถ้าจ้างคนเป็นครั้งคราว ใครจะอธิบายงานและตรวจผล? ส่วนการเพิ่มพนักงานเต็มเวลา ก็ต้องมีงานพอให้เขาทำในช่วงที่ไม่มีรอบโทร
จุดที่ควรเริ่มคือแยกงานแจ้งข้อมูลหรือถามเรื่องที่มีคำตอบชัดออกจากงานที่ต้องอธิบายและตัดสินใจเป็นรายคน แล้วค่อยพิจารณาว่าระบบโทรออกอัตโนมัติช่วยแบ่งงานส่วนแรกได้แค่ไหน
ปัจจุบันโลกของ AI ไม่ได้มีแค่ AI Chatbot
คุณอาจมี Chatbot คอยตอบลูกค้าในแชตอยู่แล้ว แต่งานเตือนนัดหรือโทรติดตามหลังบริการยังค้างอยู่ได้ เพราะลูกค้าไม่ได้ทักมาถามเรื่องเหล่านี้เสมอไป ธุรกิจต้องเป็นฝ่ายเริ่มติดต่อเอง
AI ที่ใช้สนทนากับคนรองรับได้ทั้งข้อความและเสียง หรือที่เรียกว่า Conversational AI ตามคำอธิบายของ [IBM เรื่อง AI สำหรับการสนทนา] จึงมีทางเลือกมากกว่าการตอบข้อความในช่องแชต
AI ไม่ได้มีหน้าที่แค่รอให้ลูกค้าพิมพ์หาอีกต่อไป ในบางงาน AI สามารถเป็นฝ่ายเริ่มบทสนทนากับลูกค้าได้ผ่านเสียง
สำหรับงานโทรออก ทางเลือกนี้คือ Voice AI หรือ AI Voicebot ที่โทรไปสนทนากับลูกค้าตามงานที่ออกแบบไว้ ส่วนช่องทางข้อความก็ยังใช้ร่วมกันได้ เลือกให้ตรงกับเรื่องที่ต้องแจ้งและวิธีที่ลูกค้าสะดวกรับข้อมูล
AI Voicebot โทรออกอัตโนมัติคืออะไร?
AI Voicebot โทรออกอัตโนมัติ คือระบบที่โทรไปสนทนากับลูกค้าตามงานที่ออกแบบไว้ เช่น ยืนยันนัด แจ้งเตือน หรือติดตามหลังบริการ เหมาะนำมาพิจารณาเมื่อมีงานโทรซ้ำกับลูกค้าหลายราย แต่ทีมยังต้องรับสายและดูแลงานประจำ ส่วนคำถามเฉพาะราย ข้อร้องเรียน หรือเรื่องที่ต้องตัดสินใจ ควรให้เจ้าหน้าที่ดูแลต่อ
ก่อนเริ่มใช้ คุณต้องรู้ว่าต้องการโทรเรื่องอะไร ข้อมูลใดที่ต้องแจ้ง และเมื่อได้คำตอบแล้วทีมจะทำอะไรต่อ ลองเริ่มจากงานเดียวที่ค้างอยู่ เช่น โทรเตือนนัด แล้วกำหนดว่าเรื่องใดถามตามรูปแบบที่เตรียมไว้ได้ เรื่องใดต้องให้เจ้าหน้าที่ดูแล
แนวคิดแบ่งงานซ้ำให้ระบบช่วย เพื่อให้คนมีเวลาดูแลงานที่ซับซ้อนขึ้น สอดคล้องกับคำอธิบายของ
[AWS เรื่อง Conversational AI ในงานบริการลูกค้า] แต่สำหรับงานของคุณ วิธีรับช่วงต่อและการเชื่อมระบบเดิมยังต้องตกลงให้ชัด
หากลูกค้าต้องการคำแนะนำเฉพาะ มีข้อร้องเรียน หรือจำเป็นต้องเจรจา ควรให้ทีมงานดูแลต่อ ไม่จำเป็นต้องให้ AI จบทุกเรื่องในการโทรครั้งเดียว
งานโทรแบบไหนที่ให้ AI ช่วยได้?
ลองดูว่างานที่คุณต้องโทรหาลูกค้าเข้าข่ายตัวอย่างเหล่านี้หรือไม่ แล้วพิจารณาว่าส่วนไหนให้ระบบช่วยได้ และส่วนไหนยังต้องให้ทีมดูแล
- โทรยืนยันนัดและเตือนก่อนวันนัด
สถานพยาบาลที่มีรายชื่อนัดหมายสามารถพิจารณาให้ Voicebot ช่วยงานโทรยืนยันหรือแจ้งเตือนก่อนวันนัด ส่วนเจ้าหน้าที่มีเวลาดูแลคนที่ต้องเปลี่ยนแปลงรายละเอียดหรือสอบถามเพิ่มเติม - โทรแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อใกล้ครบกำหนด
ยอดค้างชำระ กำหนดชำระค่าไฟหรือค่าน้ำ และการต่ออายุกรมธรรม์ เป็นตัวอย่างงานที่ต้องแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบตามกำหนด งานโทรส่วนนี้มีข้อมูลหลักค่อนข้างชัด จึงนำมาออกแบบบทสนทนาที่ใช้กับลูกค้าหลายรายได้ - Follow-up หลังรับบริการ
การโทรติดตามผู้ป่วยหลังการรักษา หรือ Follow-up Call เป็นงานหนึ่งที่นำมาปรึกษาการใช้ Voicebot ช่วยได้ คุณอาจเริ่มจากคำถามที่ต้องการติดตาม แล้วกำหนดว่าเรื่องใดให้ระบบช่วยสอบถามได้ และเรื่องใดต้องให้เจ้าหน้าที่หรือผู้เชี่ยวชาญเป็นคนดูแล - สำรวจความพึงพอใจทางโทรศัพท์
หลังการให้บริการ ทีมอาจอยากรู้ว่าลูกค้าพอใจหรือมีเรื่องใดที่ควรแก้ แต่ไม่มีเวลาติดต่อให้ครบ งานสำรวจความพึงพอใจ รวมถึงการสอบถามหลังการเคลมประกัน เป็นอีกกลุ่มงานที่นำมาออกแบบคำถามและผลที่ต้องการเก็บได้ เพื่อให้ทีมใช้ข้อมูลนั้นดูแลลูกค้าต่อ - แจ้งโปรโมชั่นหรือบริการใหม่
คุณอาจมีแพ็กเกจตรวจสุขภาพ บริการใหม่ ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ผลิตภัณฑ์ประกันภัย หรือสิทธิพิเศษที่อยากแจ้งลูกค้า ก่อนเริ่มโทร ควรเตรียมกลุ่มผู้รับที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอนั้นและข้อความที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าการโทรครั้งนี้เกี่ยวอะไรกับเขา - โทรแจ้งข้อมูลกับลูกค้าหลายรายในรอบเดียวกัน
ผู้ให้บริการสาธารณูปโภคอาจมีงานแจ้งข่าวซ่อมบำรุงหรือไฟฟ้าดับ ซึ่งอยู่ในตัวอย่างการใช้งานของบริการนี้ เมื่อมีผู้รับจำนวนมาก คุณสามารถพิจารณาระบบช่วยโทรออกตามงานที่กำหนด แต่ต้องตกลงปริมาณการใช้งานและเงื่อนไขแพ็กเกจให้ตรงกับจำนวนรายที่ต้องติดต่อ
ใช้ Voicebot คุ้มกว่าจ้างคนโทรไหม?
ถ้างานโทรกลับมาเป็นรอบ ๆ และทีมเดิมต้องแบ่งเวลาจากงานบริการมาทำ Voicebot ก็น่านำมาเทียบกับการจ้างคนช่วย โดยเฉพาะเมื่อข้อมูลพร้อมและคำถามที่ต้องใช้กับลูกค้าแต่ละรายคล้ายกัน
ลองเทียบจากงานจริงของคุณ:
- ให้ทีมเดิมโทร : ใช้เวลาเตรียมข้อมูล โทร และบันทึกผลเท่าไร งานหลักเรื่องไหนต้องเลื่อนออกไป
- จ้างคนมาช่วยโทร : มีค่าจ้างเท่าไร ใครอธิบายงาน และต้องใช้เวลาตรวจผลหลังจบรอบแค่ไหน
- ใช้ Voicebot ช่วย : มีค่าบริการต่อเนื่องเท่าไร ต้องเตรียมข้อมูลอะไร และยังมีเรื่องใดที่ทีมต้องรับช่วงต่อ
คุณค่าที่ควรมองหาคือทีมมีเวลาดูแลลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะมากขึ้น และใช้ผลการติดต่อวางงานต่อได้ ส่วนจะประหยัดเงินเท่าไร ต้องดูค่าใช้จ่ายที่ลดได้จริง หากเงินเดือนทีมยังเท่าเดิม เวลาที่ได้คืนมาเป็นประโยชน์ด้านการทำงาน แต่ยังไม่ใช่เงินสดที่ประหยัดได้ถ้ามีงานโทรเพียงรอบเดียว ให้เทียบกับการจ้างคนเป็นครั้งคราวด้วย เพราะบริการที่มีสัญญาต่อเนื่องอาจยังไม่เหมาะกับปริมาณงานของคุณ
ทางเลือกสำหรับธุรกิจที่มีงานโทรออกเป็นรอบ ๆ
NT Voicebot Outbound Call เป็นบริการโทรออกอัตโนมัติด้วยเสียง AI ภาษาไทย สำหรับงานติดต่อกลุ่มเป้าหมาย เช่น แจ้งเตือน ยืนยันนัด ติดตามหลังบริการ และสำรวจความพึงพอใจ เหมาะนำมาพิจารณาเมื่อหน่วยงานหรือธุรกิจมีงานโทรซ้ำที่อยากแบ่งจากทีม
เริ่มต้น 1,200 บาทต่อเดือน สำหรับการโทร 100 ครั้ง คิดเฉลี่ย 12 บาทต่อครั้งเมื่อใช้ครบแพ็กเกจ ก่อนภาษีมูลค่าเพิ่ม โดยมีสัญญาขั้นต่ำ 1 ปี
สิ่งที่คุณนำไปใช้ได้คือให้ระบบช่วยโทรในงานที่กำหนดไว้ มีการบันทึกเสียงและตรวจสอบรายงานการใช้งาน เพื่อให้ทีมใช้ผลการติดต่อดูแลต่อ ส่วนรูปแบบบทสนทนาและรายละเอียดรายงานที่ต้องการ สามารถตกลงขอบเขตที่ใช้งานได้จริงก่อนสมัคร
ลองเทียบราคาเริ่มต้นนี้กับเวลาที่ทีมต้องโทรแจ้งเรื่องเดิมทีละราย หรือค่าจ้างคนมาช่วยในแต่ละรอบ ประโยชน์ที่ต้องการคือแบ่งงานโทรที่เกิดซ้ำออกไป ให้เจ้าหน้าที่มีเวลาดูแลคำถามเฉพาะรายและปัญหาของลูกค้า โดยยังต้องนับเวลาเตรียมข้อมูลและงานที่คนรับช่วงต่อด้วย
ราคาเฉลี่ยต่อครั้งเป็นการเทียบจากแพ็กเกจเมื่อใช้ครบ ไม่ใช่การคิดเงินแยกตามสายที่รับสำเร็จ หากใช้ไม่ครบ ต้นทุนเฉลี่ยจากค่ารายเดือนต่อจำนวนครั้งที่ใช้จริงจะสูงขึ้น จึงควรดูปริมาณงานตลอดสัญญาก่อนเลือกใช้
หมายเลขโทรออกของบริการนี้เป็นหมายเลขจากแพลตฟอร์มกลาง คุณกำหนดเป็นหมายเลขบริษัทเองไม่ได้ ส่วนวิธีนับครั้งเมื่อไม่มีคนรับ การโทรซ้ำ และค่าใช้จ่ายนอกแพ็กเกจ ควรสอบถามให้ชัดก่อนตัดสินใจ
มี IVR หรือ Virtual PBX อยู่แล้ว ยังใช้ Voicebot ทำอะไรได้อีก?
ระบบโทรศัพท์องค์กรอย่าง [Virtual PBX] และ [Cloud PBX] ช่วยให้ทีมรับสาย โทรออก และติดต่อกัน ส่วน [IVR] ช่วยให้ผู้โทรเลือกเมนูหรือเข้าถึงข้อมูลผ่านโทรศัพท์ตามความสามารถของระบบ
Voicebot สำหรับ Outbound เพิ่มส่วนที่ระบบเป็นฝ่ายโทรไปเริ่มบทสนทนากับลูกค้า จึงต่อเรื่องจาก Business Voice เดิมไปสู่งานติดต่อเชิงรุกได้ เช่น ทีมมีระบบรับสายแล้ว แต่ยังต้องใช้คนโทรเตือนนัดทุกวัน ก็มีงานอีกส่วนให้พิจารณา
การมี PBX อยู่แล้วไม่ได้ยืนยันว่าเชื่อมกับ Voicebot ได้ทันที ควรแจ้งระบบที่ใช้อยู่และงานที่ต้องการให้ทีม NT ช่วยพิจารณา ส่วนการส่งข้อความเสียงประกาศหรือ Voice Broadcasting ที่เว็บเคยกล่าวถึง ต้องแยกจากงานสนทนา AI ตามขอบเขตที่ออกแบบ
ลองเล่างานโทรของคุณให้เราฟังก่อน
หากยังลังเลว่าจะให้ทีมเดิมโทร จ้างคนช่วย หรือใช้ AI ลองเล่างานที่ติดอยู่หนึ่งเรื่องให้เราฟังก่อน เช่น รายชื่อนัดที่ยังโทรไม่ครบ หรืองานสำรวจหลังบริการที่ต้องเลื่อนไปเรื่อย ๆ
บอกเราว่าต้องโทรเรื่องอะไร ประมาณกี่ราย และเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน เพื่อช่วยพิจารณาว่าบริการเหมาะกับงานนี้หรือไม่ รวมถึงสิ่งที่ต้องเตรียมและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง คุณยังไม่จำเป็นต้องเลือกแพ็กเกจตั้งแต่ครั้งแรกที่คุย
ในช่องรายละเอียด ระบุว่า “สนใจ NT Voicebot Outbound Call” พร้อมตัวอย่างงานที่อยากให้ช่วย คุณค่อยตัดสินใจหลังเข้าใจขอบเขตและเงื่อนไขแล้วได้
คำถามที่ควรรู้ก่อนใช้ AI โทรหาลูกค้า
AI Voicebot เหมาะกับงานโทรหาลูกค้าแบบไหน?
AI Voicebot เหมาะนำมาพิจารณาสำหรับงานโทรที่ใช้ข้อมูลหลักคล้ายกันและมีเรื่องที่ต้องถามชัดเจน เช่น โทรยืนยันนัด แจ้งเตือนครบกำหนด หรือสำรวจความพึงพอใจ ส่วนคำถามเฉพาะราย ข้อร้องเรียน และการเจรจายังควรให้เจ้าหน้าที่ดูแล
งานโทรเป็นครั้งคราว ควรใช้ Voicebot หรือจ้างคนโทร?
ถ้างานโทรกลับมาเป็นรอบ ๆ และใช้คำถามคล้ายกัน Voicebot เป็นทางเลือกที่ควรนำมาเทียบกับการจัดคนโทร แต่ถ้ามีงานเพียงครั้งเดียว ให้เปรียบเทียบค่าจ้างคนกับค่าบริการตลอดสัญญาก่อน โดยนับเวลาเตรียมข้อมูล ตรวจผล และงานที่ทีมต้องรับช่วงต่อด้วย ความคุ้มค่าขึ้นอยู่กับปริมาณงานที่คุณมีจริง
ก่อนใช้ระบบโทรออกอัตโนมัติ ต้องเตรียมอะไร?
เริ่มจากเรื่องที่ต้องการโทร รายชื่อผู้รับ ข้อมูลที่ต้องแจ้ง และคำตอบที่ต้องเก็บ เช่น งานยืนยันนัดต้องรู้ว่าโทรไปยืนยันเรื่องใด และทีมจะทำอะไรต่อเมื่อได้รับคำตอบ จากนั้นคุยเรื่องขอบเขตบทสนทนา วิธีตรวจผล และเรื่องที่เจ้าหน้าที่ต้องรับช่วงต่อก่อนสมัคร
