ในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญในทุกภาคส่วนของธุรกิจ การแข่งขันที่เข้มข้นผลักดันให้ทุก ๆ องค์กรต้องพัฒนาการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือระบบตอบรับอัตโนมัติ เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้า ด้วยความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ลดระยะเวลาในการรอคอย และเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลหรือบริการต่าง ๆ
การนำ IVR มาปรับใช้จึงเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ Digital Transformation ที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ระบบ IVR ที่ทันสมัยสามารถบูรณาการเข้ากับเทคโนโลยี AI และ NLP (Natural Language Processing) ที่ช่วยให้ระบบสามารถเข้าใจภาษาพูดและตอบสนองได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น ส่งผลให้การจัดการสายโทรเข้ามีประสิทธิภาพและลดต้นทุนการดำเนินงาน เป็นการช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและซับซ้อนได้อีกด้วย
Highlight
- IVR คือระบบปฏิสัมพันธ์ด้วยเสียงอัจฉริยะที่ผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีการประมวลผลเสียงและระบบคอมพิวเตอร์ ทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ด้วยตัวเองผ่านการกดปุ่มหรือสั่งงานด้วยเสียง พร้อมทั้งรองรับหลายภาษาและสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการเฉพาะของแต่ละธุรกิจ
- IVR มีประโยชน์ในการบริหารจัดการและการให้บริการลูกค้า ช่วยคัดกรองสายโทรเข้าและจัดลำดับความสำคัญของการติดต่อะช่วยในการเก็บสถิติและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงบริการและวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำ
- ในขณะที่ Chatbot ทำงานผ่านการพิมพ์ข้อความบนแพลตฟอร์มดิจิทัล IVR เป็นระบบที่ทำงานผ่านการโต้ตอบด้วยเสียง ซึ่งเหมาะสมกับการบริการลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วและการเข้าถึงข้อมูลในขณะเดินทางหรือใช้งานโทรศัพท์
- ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ IVR ที่พบได้บ่อย เช่น การจัดการสายโทรเข้าในระบบของคอลเซนเตอร์ การตรวจสอบยอดเงินและรายการธุรกรรมของธนาคาร
- IVR คืออะไร? เปิดมิติใหม่ของการให้บริการลูกค้า
- IVR ประโยชน์ที่ธุรกิจยุคใหม่ไม่ควรมองข้าม
- ทำความเข้าใจหลักการทำงานของระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR
- IVR กับคุณสมบัติที่ช่วยสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ
- IVR vs. Chatbot ต่างกันอย่างไร? เลือกใช้ระบบไหนดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณ
- ตัวอย่างการใช้งาน IVR ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อ
- IVR เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง และแนวทางการนำไปใช้ในแต่ละอุตสาหกรรม
- สรุป IVR คำตอบของการจัดการลูกค้าอย่างมืออาชีพ
IVR คืออะไร? เปิดมิติใหม่ของการให้บริการลูกค้า
IVR คือระบบปฏิสัมพันธ์ด้วยเสียงอัจฉริยะที่ช่วยจัดการการสื่อสารระหว่างองค์กรและลูกค้าผ่านระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ ทั้งในรูปแบบของระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมและระบบอินเทอร์เน็ต (VoIP) โดยใช้การผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีการประมวลผลเสียงและระบบคอมพิวเตอร์ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเอง ผ่านการกดปุ่มหรือการสั่งงานด้วยเสียง ระบบนี้จึงทำหน้าที่เสมือนเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่คอยกระจายสายที่โทรเข้ามาไปยังแผนกที่เหมาะสม ให้ข้อมูลที่จำเป็น และยังช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้า
ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้ระบบ IVR ในปัจจุบันสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำและให้บริการได้ในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบข้อมูล การทำธุรกรรม การแจ้งปัญหา หรือการขอความช่วยเหลือต่าง ๆ โดยระบบสามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลขององค์กร เพื่อดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาใช้ในการให้บริการได้ทันที ทำให้การให้บริการลูกค้ามีความเป็นส่วนตัวและตรงกับความต้องการมากขึ้น
IVR ประโยชน์ที่ธุรกิจยุคใหม่ไม่ควรมองข้าม
ระบบ IVR มีประโยชน์อย่างมากในการบริหารจัดการคอลเซนเตอร์และการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะการเพิ่มประสิทธิภาพในการคัดกรองและจัดลำดับความสำคัญของสายที่โทรเข้ามา ทำให้พนักงานสามารถจัดการกับสายที่ต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วนได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้ ระบบยังช่วยในการเก็บสถิติและวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้า ทำให้องค์กรสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงการให้บริการและพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจได้ในอนาคต
ในแง่ของการบริหารทรัพยากร IVR ช่วยให้องค์กรขยายขีดความสามารถในการให้บริการได้โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน ซึ่งช่วยประหยัดทั้งค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมและเงินเดือน อีกทั้งยังช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดจากการสื่อสารระหว่างบุคคล เพราะระบบถูกตั้งโปรแกรมมาให้ตอบสนองอย่างเป็นมาตรฐานและสม่ำเสมอ ที่สำคัญ การที่ลูกค้าสามารถจัดการธุรกรรมพื้นฐานได้ด้วยตัวเองนั้นยังมีส่วนช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจและความรู้สึกเป็นอิสระอีกด้วย
ทำความเข้าใจหลักการทำงานของระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR
IVR ทำงานผ่านการผสานเทคโนโลยีระหว่างระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์เข้าด้วยกัน โดยเมื่อลูกค้าโทรเข้ามา ระบบจะรับสัญญาณ จากนั้นจะทำการประมวลผลการโต้ตอบผ่านสองช่องทางหลักคือ
- การรับสัญญาณจากการกดปุ่มโทรศัพท์ (DTMF) : ผู้ใช้กดหมายเลขบนแป้นโทรศัพท์เพื่อเลือกเมนูที่ต้องการ
- การรับสัญญาณเสียงพูด : ระบบจดจำและแปลงคำพูดเป็นข้อมูลดิจิทัลเพื่อประมวลผลคำสั่ง
ข้อมูลที่ได้รับจะถูกส่งไปยังเซิร์ฟเวอร์กลางที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลขององค์กร ทำให้สามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาใช้ได้ทันที เช่น ข้อมูลบัญชี ประวัติการทำรายการ หรือข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า นอกจากนี้ ระบบยังสามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันต่าง ๆ เพื่อทำธุรกรรมได้แบบเรียลไทม์ อาทิ การตรวจสอบสถานะสินค้า การจองบริการ หรือชำระเงิน เป็นต้น โดยทั้งหมดนี้จะทำงานผ่านระบบเครือข่าย TCP/IP ที่มีมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยขั้นสูง
IVR กับคุณสมบัติที่ช่วยสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ
ระบบ IVR ที่ดีควรมีความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานได้อย่างครบถ้วนและรวดเร็ว โดยลูกค้าควรสามารถเลือกรับฟังข้อมูลที่ต้องการได้ด้วยตัวเองตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน ไม่มีวันหยุด และสามารถจัดการธุรกรรมต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้อง โดยไม่จำเป็นต้องติดต่อเจ้าหน้าที่
นอกจากนี้ ระบบต้องมีความยืดหยุ่นในการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลหลากหลายรูปแบบ เช่น ฐานข้อมูล เว็บเซอร์วิส และระบบเมนเฟรม รวมถึงสามารถทำงานร่วมกับระบบ ACD/CTI เพื่อส่งข้อมูลการทำรายการไปแสดงผลที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยซอฟต์แวร์ IVR ที่ดีควรปรับใช้กับธุรกิจได้หลากหลายประเภท เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของแต่ละอุตสาหกรรม
IVR vs. Chatbot ต่างกันอย่างไร? เลือกใช้ระบบไหนดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณ
แม้ IVR และ Chatbot จะเป็นเทคโนโลยีที่ให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติเช่นเดียวกัน แต่มีความแตกต่างอย่างชัดเจนในด้านช่องทางการสื่อสารและการประมวลผลข้อมูล โดย IVR เป็นระบบที่ทำงานผ่านการโต้ตอบทางเสียงผ่านโทรศัพท์ ใช้การกดปุ่มหรือการพูดเพื่อเลือกเมนู และมักมีโครงสร้างการทำงานที่แน่นอนตามลำดับขั้นของเมนูที่กำหนดไว้ ขณะที่ Chatbot เป็นระบบที่ทำงานผ่านการพิมพ์ข้อความโต้ตอบบนแพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแพลตฟอร์มส่งข้อความต่าง ๆ
โดย Chatbot จะโดดเด่นในแง่ความสามารถในการประมวลผลภาษา เข้าใจความต้องการได้หลากหลายรูปแบบ ไม่จำกัดอยู่แค่คำสั่งที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ส่วน IVR จะเหมาะกับการให้บริการที่ต้องการความเป็นทางการและความปลอดภัยสูง เช่น การทำธุรกรรมทางการเงิน เนื่องจากการยืนยันตัวตนผ่านระบบโทรศัพท์จะมีความน่าเชื่อถือมากกว่า
การเลือกใช้ขึ้นอยู่กับลักษณะและความต้องการของธุรกิจ หากต้องการความรวดเร็วและความปลอดภัยในธุรกรรม IVR อาจเป็นตัวเลือกที่เหมาะสม แต่หากต้องการการสื่อสารที่เป็นธรรมชาติและตอบสนองได้หลากหลาย การผสานการทำงานของ IVR และ Chatbot ร่วมกันอาจช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างการใช้งาน IVR ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อ
ปัจจุบัน IVR ได้เข้ามามีบทบาทในการให้บริการลูกค้าในธุรกิจต่าง ๆ โดยตัวอย่างการประยุกต์ใช้งานที่พบได้บ่อย มีดังนี้
- การจัดการสายโทรเข้าในศูนย์บริการลูกค้า : เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา ระบบจะช่วยแยกประเภทคำขอ เพื่อส่งสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ
- การตรวจสอบยอดเงินและรายการธุรกรรม : ลูกค้าสามารถใช้ IVR เพื่อตรวจสอบยอดเงิน ตรวจสอบรายการเดินบัญชี หรือแจ้งระงับบัตรได้
- การจัดการคำสั่งซื้อออนไลน์ : IVR สามารถใช้เพื่อตรวจสอบสถานะการจัดส่ง เปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ หรือขอคืนสินค้าได้
- การแจ้งเตือนในด้านสุขภาพ : การใช้ IVR ช่วยแจ้งเตือนนัดหมายแพทย์หรือแจ้งผลการตรวจสุขภาพแก่ผู้ป่วยโดยอัตโนมัติ
- การใช้ประโยชน์เกี่ยวกับการเดินทาง : ผู้โดยสารสามารถตรวจสอบเที่ยวบิน เช็กอินล่วงหน้า หรือเปลี่ยนแปลงรายละเอียดการเดินทางผ่านระบบ IVR
IVR เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง และแนวทางการนำไปใช้ในแต่ละอุตสาหกรรม
IVR เหมาะสำหรับองค์กรที่ต้องการยกระดับการให้บริการและลดต้นทุนการดำเนินงาน โดยธุรกิจที่เหมาะกับการนำระบบนี้มาใช้ ได้แก่
- ธุรกิจด้านความบันเทิงและสื่อ เช่น ผู้จัดจำหน่ายตั๋วคอนเสิร์ต สามารถใช้ IVR ในการให้ข้อมูล แก้ปัญหาการรับชม หรือจองตั๋วการแสดง ช่วยรองรับปริมาณการติดต่อจำนวนมาก
- ธุรกิจประกันภัย สามารถใช้ IVR ในการรับแจ้งเคลมประกัน ให้ข้อมูลความคุ้มครอง ตรวจสอบสถานะการเคลม หรือต่ออายุกรมธรรม์ ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้ทันทีในกรณีฉุกเฉิน
- สถาบันการศึกษา โรงเรียน และมหาวิทยาลัยสามารถใช้ IVR ในการประกาศผลสอบ รับสมัครนักเรียน ลงทะเบียนเรียน หรือแจ้งข่าวสารสำคัญแก่ผู้ปกครอง
- ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ สามารถใช้ IVR ให้ข้อมูลโครงการ นัดชมห้องตัวอย่าง หรือแจ้งยอดชำระค่างวด ช่วยคัดกรองลูกค้าและจัดการงานบริการหลังการขาย
สรุป IVR คำตอบของการจัดการลูกค้าอย่างมืออาชีพ
IVR ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการให้บริการลูกค้าสำหรับองค์กรสมัยใหม่ ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยระบบสามารถรองรับการให้บริการได้หลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่การสอบถามข้อมูล การทำธุรกรรม ไปจนถึงการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ผ่านการใช้เทคโนโลยีการโต้ตอบด้วยระบบเสียงและการกดปุ่มโทรศัพท์
และเพื่อยกระดับการให้บริการและการสื่อสารขององค์กร Cloud PBX จาก NT เป็นอีกหนึ่งโซลูชันที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่อย่างครบวงจร ด้วยระบบการทำงานบนคลาวด์ที่มีความปลอดภัยสูง ช่วยลดต้นทุนการติดตั้งตู้สาขา และความยืดหยุ่นในการรับสายจากทุกอุปกรณ์และทุกสถานที่ โดยมาพร้อมฟีเจอร์ที่ครอบคลุมการใช้งาน ทั้งการโทรภายใน การโทรระหว่างประเทศ ระบบตอบรับอัตโนมัติ การประชุมสาย และการจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการได้ที่
- Facebook : NT shop กรุงเทพและปริมณฑล
- Line@ : @NTSMESolutionBKK
- Tel: 02-575-5151
References
Best practices. (2020, September 30). What is interactive voice response (IVR)? A complete guide. Zendesk. https://www.zendesk.com/th/blog/what-is-ivr/#
IBM. (2021, October 8). Interactive Voice Response. Ibm.com. https://www.ibm.com/think/topics/interactive-voice-response
What is Interactive Voice Response (IVR)? – Definition from WhatIs.com. (n.d.). SearchCustomerExperience. https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/Interactive-Voice-Response-IVR
